O Serviço de Apoio ao Cidadão funciona como promotor de cidadania, mediando e contribuindo para que os utentes participem proativamente na dinâmica da Unidade Local de Saúde de Matosinhos (ULSM), de forma a enfatizar uma melhoria dos serviços prestados e uma maior satisfação dos nossos utentes. É nossa política dar voz aos utentes, detentores de direitos e deveres, servindo de mediadores entre os utentes e a ULSM, contribuindo desta forma para uma melhoria contínua da qualidade dos nossos serviços.
Ao Serviço de Apoio ao Cidadão compete operacionalizar o conceito de atendimento multicanal, desmaterializando os processos administrativos em que a presença física do utente não seja imprescindível. Ao mesmo tempo tem de implementar e gerir um canal para atendimento administrativo online dos utentes, assim como gerir um canal para atendimento administrativo presencial em formato de “Balcão Único”, em articulação com os serviços envolvidos.
Deve fazer a receção, análise e encaminhamento de sugestões, queixas, reclamações e elogios apresentados pelos utentes e pelo público em geral, nos termos definidos na legislação em vigor. Deve dar informação sobre reclamações pendentes de resposta; verificar as condições de acesso aos cuidados de saúde.
O Balcão do Utente assegura o acesso dos familiares dos utentes através de uma plataforma digital de controlo de acessos, disponibiliza os cartões-de-visita ao doente internado, bem como gestão dos cartões de acesso único para as situações em que a gestão pela família não seja viável; Guarda de espólios dos utentes internados. Efetua contactos imediatos com profissionais da instituição (telefónicos ou presenciais) e respetiva gestão.
Ao Gabinete do Cidadão compete ainda potenciar o atendimento telefónico aos utentes, de forma efetiva seguindo a lógica de “Contact Center”, com a perspetiva de garantir atendimento administrativo, centralizado e normalizado, que permita esclarecer integralmente uma percentagem significativa dos contactos telefónicos de utentes, reduzindo assim o recurso ao atendimento telefónico de proximidade.
A Central de Transportes, integrada no Serviço de Apoio ao Cidadão, garante a operacionalização de agendamentos de transporte numa lógica de articulação com as Entidades externas de transporte de utentes, de forma a simplificar o processo de Transportes Urgentes e Não Urgentes na ULSM.
Email: gabinete.cidadao@ulsm.min-saude.pt
O Balcão do Utente está localizado no átrio do Hospital Pedro Hispano e funciona entre as 08h30 e as 20h00, nos dias úteis.
Direitos
1. Direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana;
2. Direito ao respeito pelas suas convicções culturais, filosóficas e religiosas;
3. Direito à privacidade na prestação de todo e qualquer ato médico;
4. Direito a receber os cuidados adequados ao seu estado de saúde incluindo o direito a receber assistência religiosa e espiritual;
5. Direito a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados e, bem assim, direito à informação sobre a sua situação de saúde;
6. Direito de escolha dos Serviços e prestadores de cuidados de saúde na medida dos recursos existentes;
7. Direito de obter uma segunda opinião sobre a sua situação de saúde;
8. Direito a decidir, a todo o momento, sobre os cuidados de saúde que lhe são propostos, e a emitir diretivas antecipadas de vontade e nomear procurador de cuidados de saúde;
9. Direito a dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer acto médico ou participação em investigação ou ensino clínico;
10. Direito de acesso aos dados registados no seu processo clínico;
11. Direito à confidencialidade de toda a informação clínica e elementos identificativos que lhe respeitam;
12. Direito a constituir entidades que o representem e que defendam os seus interesses;
13. Direito dos menores e incapazes a poderem ter quem os represente;
14. Direito ao acompanhamento nos serviços de saúde nomeadamente por familiar ou outra pessoa por si escolhida;
15. Direito a apresentar sugestões e reclamações;
16. Direito a intervir nos processos de tomada de decisão em saúde e na gestão participada das instituições do SNS.
Deveres
1. Dever de zelar pelo seu estado de saúde;
2. Dever de fornecer aos profissionais de saúde todas as informações necessárias para obtenção de um correto diagnóstico e adequado tratamento;
3. Dever de respeitar os direitos dos outros doentes/utentes, bem como os dos profissionais com os quais se relacione;
4. Dever de colaborar com os profissionais de saúde, no que respeita às indicações que lhe são recomendadas e, por si, livremente aceites;
5. Dever de respeitar as regras de organização e funcionamento dos Serviços e estabelecimentos de saúde;
6. Dever de utilizar os serviços de saúde de forma apropriada e de colaborar ativamente na redução de gastos desnecessários;
7. Dever de pagar os encargos que derivem da prestação dos cuidados de saúde
Ao familiar, ou convivente significativo identificado pelo doente como seu gestor de visitas, serão fornecidos dois cartões de acesso, após comprovada identificação no atendimento do Balcão do Utente, no piso 0. Os cartões podem ser partilhados com as demais visitas ao seu doente, respeitando sempre o horário e número de visitas estipulados no Guia de Visitas, que, nesta altura ainda de contingência devido à pandemia, é de apenas uma visita de cada vez.
A Unidade Local de Saúde de Matosinhos reconhece a importância das visitas aos doentes internados e como tal compromete-se a restabelecer progressivamente a normalidade das vistas à medida que as condições epidemiológicas assim o permitam.
De acordo com a Resolução do Conselho de Ministros n.º 25-A/2022, de 18 de fevereiro, o Decreto-Lei n.º 30-E/2022, de 21 de abril, e as atualizações das Normas de Orientação da DGS 038/2020, em 9 de janeiro de 2022, e 004/2020, em 21 de abril de 2022, o acesso de visitantes a doentes internados obriga ao uso de máscara cirúrgica, nos termos da legislação em vigor.
Serviço de Obstetrícia | Cônjuge: 24 horas por dia; Visitas: das 11h00 às às 19h30;
Irmão, menor de 12 anos, é permitida a entrada acompanhada por um adulto.
Serviço de Neonatologia | Pais: das 09h00 às 22h00:
Irmãos e avós: de acordo com plano feito entre os pais e a equipa de enfermagem.
Serviço de Pediatria | Pais: das 09h00 às 22h00, podendo permanecer um dos pais entre as 22h00 e as 09h00;
Irmão menor de 12 anos: é permitida a entrada após aprovação da equipa de enfermagem. Cabe aos pais a gestão de visitas por outros familiares ou
amigos, com utilização dos seus cartões de acesso.
Unidade de Cuidados Intermédios | Todos os dias das 12h00 às 1 4h00 e das 1 6h00 às 19h30, com o limite de 1 pessoa em simultâneo.
Serviço de Medicina Intensiva | Todos os dias das 11h00 às 19h30, com o limite de 1 pessoa em simultâneo.
Doentes internados em OBS e ST2 no Serviço de Urgência | Todos os dias das 12h30 às 13h30 e das 18h30 às 20h00, com o limite de 1 pessoa em simultâneo.
Unidade de Grávidas de Risco | Cônjuge: das 11h00 às 19h30; Visitas: das 1 1h00 às 19h30;
Irmão menor de 12 anos: é permitida a entrada acompanhada por um adulto.
Bloco de Partos | A grávida pode ser acompanhada, a seu pedido, pelo futuro pai ou por uma pessoa indicada por ela, independentemente do período do dia ou da noite em que o trabalho de parto ocorrer. Não é permitida a troca de acompanhantes. A declaração necessária para o efeito será obtida junto da equipa administrativa ou de enfermagem deste serviço.
Mais informações consulte o Guia de Visitas
