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Cidadão

Gabinete do Cidadão

Coordenador: Dr. Nuno Antunes

Ao Gabinete do Cidadão compete operacionalizar o conceito de atendimento multicanal, desmaterializando os processos administrativos em que a presença física do utente não seja imprescindível. Ao mesmo tempo tem de implementar e gerir um canal para atendimento administrativo online dos utentes, assim como gerir um canal para atendimento administrativo presencial em formato de “Balcão Único”, em articulação com os serviços envolvidos.

Deve, assim, fazer a receção, análise e encaminhamento de sugestões, queixas, reclamações e elogios apresentadas pelos utentes e pelo público em geral, nos termos definidos na legislação em vigor. Deve fazer a gestão do Sistema Sim-Cidadão; dar informação sobre reclamações pendentes de resposta; verificar as condições de acesso aos cuidados de saúde; Promover e divulgar os direitos e deveres dos cidadãos; Verificar regularmente o grau de satisfação dos cidadãos que contactaram com a ULSM.

Ao Gabinete do Cidadão compete apresentar um relatório anual ao Observatório Regional sobre as exposições, reclamações e sugestões recebidas e tratadas e demais atividades desenvolvidas. Deve ainda dar informação sobre pagamento ou reclamação de taxas moderadoras em dívida na ULSM; fazer o acolhimento e admissão administrativa de doentes ao internamento, de forma transversal ao Hospital Pedro Hispano (HPH); disponibilizar (e devolução) de cartões de visita ao doente internado, no ato da admissão e da alta, para gestão pela família dos mesmos durante o período do internamento, bem como gestão dos cartões de acesso único para as situações em que a gestão pela família não seja viável; dar informação sobre reclamações pendentes de resposta; apresentar requerimentos ou documentos ao Conselho de Administração da ULSM; deve colaborar com o Serviço Social, sempre que necessário; deve fazer o levantamento de valores guardados pela instituição aquando de atendimentos de urgência ou internamento; Compete-lhe dar resposta ao pedido e informação sobre relatórios clínicos e
informação sobre emissão de credenciais para transporte.

Ao Gabinete do Cidadão compete ainda potenciar o atendimento telefónico aos utentes, de forma efetiva seguindo a lógica de “Contact Center”, com a perspectiva de garantir atendimento administrativo, centralizado e normalizado, que permita esclarecer integralmente uma percentagem significativa dos contactos telefónicos de utentes, reduzindo assim o recurso ao atendimento telefónico de proximidade.

Contactos e horários

Email: gabinete.cidadao@ulsm.min-saude.pt

Balcão do Utente, localizado no átrio do Hospital Pedro Hispano, entre as 08h30 e as 20h00 nos dias úteis.